Zorg dat je doelgroep zich welkom voelt

In ons werk komen wij veel verschillende websites tegen. Klein en groot. Interactief of uitsluitend informatief. Met uiteenlopende doeleinden. Al deze sites hebben echter één ding gemeen: vroeg of laat vraagt de initiatiefnemer zich af wat de site nou uiteindelijk oplevert. Oftewel: hoe succesvol is de site?

Gek genoeg lijkt een goed doordachte online strategie bij het merendeel van de sites te ontbreken. Terwijl deze toch het fundament van een website vormt. Regelmatig zijn er ook geen websitedoelen gedefinieerd. En hoe kun je nou bepalen wat ‘succes’ is en daarop sturen als je niet weet welke doelen je wilt bereiken met de site? In een supermarkt zet je alle producten toch ook niet zomaar ergens neer, zonder je assortiment en schapindeling op de doelgroep af te stemmen?

OnlineResults probeert haar klanten ervan te doordringen dat het absoluut lonend is om vooraf goed na te denken over wat ze willen bereiken met hun site. Heldere en concrete doelstellingen en duidelijk afgebakende doelgroepen laten zich gemakkelijk vertalen naar een doelgroepgerichte structuur, een passend en aansprekend design en uiteraard relevante content. Zodat bezoekers de website goed kunnen vinden. En eenmaal op de site worden aangespoord om door te klikken in de website en de site vaker te bezoeken. Of om de winkelmetafoor weer te gebruiken: zodat ze zich welkom voelen en snel vinden wat ze zoeken in de winkel.
Daarnaast maakt een goed uitgewerkte online strategie het mogelijk om de mate waarin de gestelde doelen bereikt worden meetbaar te maken. Om zo gerichter te kunnen sturen op conversie.

Een succesvol voorbeeld van onze aanpak is de online strategie die wij hebben op gezet voor cateraar Albron. De website van Albron is genomineerd voor een Dutch Interactive Award in de categorie ‘beste corporate website’. Meer informatie hierover is te vinden op de site van de Dutch Interactive Awards.

Heeft uw website de "Star Strategy Factor"? Test het op www.onlineresults.nl >>

Nu grote groepen bedrijven druk aan het twitteren zijn geslagen en profielen hebben aangemaakt op zowel hyves, LinkedIn als Facebook, beginnen ze zich wel af te vragen wat de toegevoegde waarde nu daadwerkelijk is. 

Geen sitebezoek, geen online omzet. En dan loopt menig bedrijf toch tegen een uitdaging aan. Zeker waar het gaat om new business. Want het versturen van nieuwsbrieven met aantrekkelijke aanbiedingen is alleen nog toegestaan aan bestaande klanten of personen die hiervoor uitdrukkelijk toestemming voor hebben gegeven. En de competitie op hoge posities in Google is voor sommige zoektermen zo groot, dat de kosten voor optimalisatie en Adwords hoger begint uit te vallen dan de opbrengsten.

Dus moeten we op zoek naar nieuwe effectieve manieren van het onder de aandacht brengen van een bedrijf en/of producten en diensten. En dan blijken enkele social media inmiddels behoorlijk effectief ingezet te kunnen worden. Mits gekozen wordt voor een strategische inzet.

Nemen we als voorbeeld LinkedIn. En dan met name de special interest-groepen. Er zijn er inmiddels ruim 15.000, dus er zijn er altijd een paar bij die voor de organisatie interessant kan zijn. Waarbij het handig is te weten dat de groep die als eerste wordt genoemd – IEDP oftewel Iedereen Iedere Dag Plezier – de meeste leden heeft. Alle personen die zich bij een groep hebben aangesloten, hebben goedkeuring gegeven om met enige regelmaat een nieuwsbrief van de groep te ontvangen. Hierin opgenomen zijn discussies, nieuwsberichten en steeds vaker ook vacatures. Dit kan ook een bericht van uw organisatie zijn. Waarbij we er wel op willen wijzen dat opzichtige sales-gerelateerde berichten vaak al op voorhand worden verwijderd, maar zeker ook niet het vertrouwen van de ontvangers zal genieten. Een interessante artikel waar de lezers wat mee kunnen, kan daarentegen heel veel bezoek naar de website opleveren.

Zo heeft OnlineResults onder meer de handleiding ‘Haal meer uit Twitter’ en ‘De 10 grootste Twitter-missers voor bedrijven‘ bij onze doelgroepen op LinkedIn onder de aandacht gebracht. Dit heeft ons niet alleen duizenden bezoekers aan de website opgeleverd, maar ook heel veel nieuwe inschrijvingen op onze nieuwsbrief én de nodige aanvragen voor kennismakingsgesprekken en offertes.

Het leuke van deze specifieke handleidingen is dat de lezers zich ook massaal gaan storten op Twitter.En onze  tweets gaan volgen. Ook daarbij geldt dat het dan welbelangrijk is Twitter als volwaardig business-to-business kanaal in tezetten. Dus niet om te laten weten dat je lekker hebt geslapen of dat de koffie op is. Maar wel om de volgers op de hoogte tebrengen van de nieuwste ontwikkelingen die in jullie specifieke branchespelen. Dit kan eventueel aangevuld met uitnodigingen vooractiviteiten, speciale aanbiedingen of openstaande vacatures.

En dan blijken social media elkaar onderling niet alleen teversterken, maar ook een volwaardig én effectief onderdeel uit te makenvan de online marketing strategie.

Social media is inmiddels meer dan een hype. Hyves, LinkedIn, Plaxo en Twitter worden ook door grote bedrijven en belangrijke organisaties ingezet om hun merken te verkopen dan wel hun boodschap te verkondigen.

Maar social media houdt meer in dan regelmatig een positief bericht plaatsen om een wit voetje te halen. Want vaak nog actiever dan de organisaties zelf zijn de consumenten. En zij beperken zich niet tot af en toe een fotootje plaatsen of een waardering geven. Zij geven graag hun mening. Bijvoorbeeld in reactie op een mening weergegeven in een persbericht. Of beter nog: een reactie op een mening van een andere consument.

Dat dit kwalijke gevolgen kan hebben ondervinden met name organisaties of bedrijven die klachten niet serieus nemen. Doet uw organisatie prima werk, maar verdienen de bestuurders meer dan de Balkenende-norm? Grote kans dat zelfs prachtige resultaten verwoord in een persbericht worden voorzien van negatieve reacties. Waarbij de eerste reactie nog relatief mild zal zijn, maar iedere volgende reactie met een aanvullend voorbeeld komt om de organisatie in een kwaad daglicht te zetten. Een situatie waar een organisatie jaren later nog steeds bekend om kan staan. Denk in dit kader aan Foster Parents Plan – dat zijn naam om die reden zelfs heeft gewijzigd in Plan Nederland – en de Brent Spar affaire van Shell.

En dan blijkt uw online reputatie de oorzaak te zijn van geringe online effectiviteit. Een situatie die u eenvoudig voor kunt zijn met een Online Reputatie Scan. Uw online reputatie wordt door OnlineResults geanalyseerd aan de hand van vijf segmenten. En vervolgens vertaald in goed toepasbare, concrete aanbevelingen.

Daarbij leert u al snel dat geen bericht bij social media geen synoniem is voor goed bericht. Maar vooral ook dat mengen in een discussie, waarbij u het als ‘consument’ opneemt voor uw organisatie, zeer negatieve gevolgen kan hebben.

Want zeker bij social media geldt dat eerlijke reacties uit naam van de organisatie, waarin klachten serieus worden genomen en gekomen wordt met redelijke alternatieven het enige wapen is.    

Regelmatig ontvangt OnlineResults aanvragen voor positiescans van organisaties die willen weten hoe ze scoren in Google. En nog belangrijker: hoe ze hun positie in Google kunnen verbeteren. Zo ook de beheerders van partyfreaksz.nl, een online community voor jong en oud waarvan men gratis lid kan worden. En vervolgens gezellig chatten en bloggen, meediscussiëren op een forum, foto’s en filmpjes uploaden om te delen met anderen, en wat al niet meer.

Om een goed gefundeerd advies te kunnen geven, kijken wij verder dan alleen de vindbaarheid in Google. Ook de site zelf wordt globaal door ons bekeken. Op basis daarvan doen we meestal enige aanbevelingen over hoe de site geoptimaliseerd kan worden voor zoekmachines. Voor het bekijken van partyfreaksz.nl moeten we over een acount beschikken, want zonder account is er weinig te zien. Dus even snel lid worden van de site met de intentie om de accountgegevens na afronding van de scan weer te verwijderen.
Wie schetst onze verbazing als blijkt dat er 30 eurocent betaald moet worden om de accountgegevens weer te laten verwijderen. Ook het sturen van een bericht naar de beheerders blijkt 50 cent te kosten. Bellen dan maar? Helaas is op de site alleen een 0900-nummer à 50 cent per minuut te vinden. Gelukkig is het contactformulier wel gratis te gebruiken.

Verder kijkend blijkt een privacyverklaring te ontbreken en concluderen we dat nergens vermeld staat wat er met je gegevens gebeurt. Wel legio banners en links van partners, wat ons doet vermoeden dat Partyhous, de organisatie achter de site, je gegevens doorspeelt aan derden. Misschien zelfs wel voor spamdoeleinden.

Als dat zo is, overtreedt Partyhous daarmee de antispam-artikelen uit de Telecommunicatiewet 2004. Hierin staat onder meer dat bedrijven die een e-mailadres van een klant hebben ontvangen bij de verkoop van een product of een dienst – of in dit geval een lidmaatschap – dat adres mogen gebruiken voor het toesturen van commerciele mailings over "eigen gelijksoortige producten of diensten". Voorwaarde is echter wel dat op het moment dat het bedrijf het e-mailadres krijgt, het bedrijf aan de houder van het e-mailadres een duidelijke gelegenheid geeft om op eenvoudige wijze en zonder dat het iets kost zich daartegen te verzetten. Bovendien moet er te allen tijde een opt-out mogelijkheid worden aangeboden. Dit geldt sinds 2004 al voor consumenten, maar vanaf 1 oktober 2009 gaat dit ook gelden voor bedrijven.

Of het nou onnozelheid of opzet is van Partyhous, het is in ieder geval een flinke kater na de party.

Is uw organisatie al klaar voor de nieuwe antispamwetgeving?

De focus van de meeste websites ligt vanzelfsprekend op conversie. Dus het verkopen van producten of diensten, het werven van leden of donateurs, enzovoorts.

Veel bewerkelijker – soms zelfs ronduit onmogelijk – blijkt het om in contact te treden met deze organisaties in geval van ontevredenheid over het gekochte product of de geleverde dienst.

Zo ook bij Zylom Games. Hier kun je niet alleen games online spelen maar uiteraard ook online aanschaffen. Spel downloaden en installeren. Menu-optie om het spel te kopen aanklikken. Gegevens invullen en gewenste manier van betalen selecteren. Zo gepiept, dus spelen maar!

Maar wat nu als het online gekochte spel om de haverklap crasht? Het spel zelf geeft een melding dat bepaalde bestanden naar de maker van het spel moeten worden gemaild. Zo gezegd, zo gedaan. Inmiddels alweer vier weken geleden, maar nog geen reactie van de maker. Zelfs geen ontvangstbevestiging. Dan maar te rade gaan bij Zylom zelf.

De FAQ’s op de site bieden geen soelaas. En ondanks de vriendelijke ontvangst op het helpgedeelte van de site – door ‘Sara van Zylom’ aan wie je alle mogelijke vragen kunt stellen – ontbreekt een helpdesk of klantenservice. De site biedt ook geen telefoonnummer of e-mailadres. Alleen een contactformulier. Op het formulier zelf is weinig aan te merken. Het ziet er professioneel uit, met voorkeuzemenu’s waardoor je niet alles zelf hoeft in te vullen. Na het versturen word je netjes doorgeleid naar een pagina waarop staat dat het bericht is verstuurd en dat Zylom zo spoedig mogelijk contact zal opnemen. Maar daarna… .

Twee weken na het insturen van het ingevulde contactformulier nog geen sjoege van Zylom. Uiteindelijk besluiten we gebruik te maken van de door Zylom gepromote "Niet Goed-Geld Terug regeling". En waar komen we terecht na een klik op de bijbehorende link? Precies, bij het contactformulier dat we al eerder hebben ingevuld.

Helaas blijkt dit typerend voor de online service van veel organisaties. Het traject dat leidt tot de online aankoop verloopt meestal gladjes, maar de after-salesservice, die toch ook een onlosmakelijk deel uitmaakt van de totale online strategie, is nogal eens een ondergeschoven kindje. En dat terwijl het, juist in de huidige economie, o zo belangrijk is om je klanten te behouden.

De focus van de meeste websites ligt vanzelfsprekend op conversie. Dus het verkopen van producten of diensten, het werven van leden of donateurs, enzovoorts.

Veel bewerkelijker – soms zelfs ronduit onmogelijk – blijkt het om in contact te treden met deze organisaties in geval van ontevredenheid over het gekochte product of de geleverde dienst.

Zo ook bij Zylom Games. Hier kun je niet alleen games online spelen maar uiteraard ook online aanschaffen. Spel downloaden en installeren. Menu-optie om het spel te kopen aanklikken. Gegevens invullen en gewenste manier van betalen selecteren. Zo gepiept, dus spelen maar!

Maar wat nu als het online gekochte spel om de haverklap crasht? Het spel zelf geeft een melding dat bepaalde bestanden naar de maker van het spel moeten worden gemaild. Zo gezegd, zo gedaan. Inmiddels alweer vier weken geleden, maar nog geen reactie van de maker. Zelfs geen ontvangstbevestiging. Dan maar te rade gaan bij Zylom zelf.

De FAQ’s op de site bieden geen soelaas. En ondanks de vriendelijke ontvangst op het helpgedeelte van de site – door ‘Sara van Zylom’ aan wie je alle mogelijke vragen kunt stellen – ontbreekt een helpdesk of klantenservice. De site biedt ook geen telefoonnummer of e-mailadres. Alleen een contactformulier. Op het formulier zelf is weinig aan te merken. Het ziet er professioneel uit, met voorkeuzemenu’s waardoor je niet alles zelf hoeft in te vullen. Na het versturen word je netjes doorgeleid naar een pagina waarop staat dat het bericht is verstuurd en dat Zylom zo spoedig mogelijk contact zal opnemen. Maar daarna… .

Twee weken na het insturen van het ingevulde contactformulier nog geen sjoege van Zylom. Uiteindelijk besluiten we gebruik te maken van de door Zylom gepromote "Niet Goed-Geld Terug regeling". En waar komen we terecht na een klik op de bijbehorende link? Precies, bij het contactformulier dat we al eerder hebben ingevuld.

Helaas blijkt dit typerend voor de online service van veel organisaties. Het traject dat leidt tot de online aankoop verloopt meestal gladjes, maar de after-salesservice, die toch ook een onlosmakelijk deel uitmaakt van de totale online strategie, is nogal eens een ondergeschoven kindje. En dat terwijl het, juist in de huidige economie, o zo belangrijk is om je klanten te behouden.

Hoewel bij de introductie van internet als één van de grote voordelen de interactie werd genoemd, blijkt bij menig organisatie deze toegevoegde waarde nog niet te zijn doorgedrongen. Nog steeds zien veel organisaties zich als zender: wij hebben een boodschap die u moet lezen.

Is er een websitebezoeker die zich toch wel kan vinden in deze – vaak wat dwingende – boodschap, dan mag hij zelf moeite gaan doen om hierop te reageren. Het bekendste, en zeer veel voorkomende, voorbeeld is wel de webpagina die eindigt met een opdracht voor de bezoeker, In dit geval te vinden op www.doc.nl: "Neem gerust contact op met één van onze opleidingsadviseurs."

Waarbij de geïnteresseerde geen enkel idee heeft wie deze opleidingsadviseur is, hoe deze te benaderen, wat zijn telefoonnummer of mail-adres is.

Maar ook grotere organisaties maken zich hier nog steeds schuldig aan. Neem het onderdeel – ik ga bouwen/verbouwen – van de gemeente Rotterdam.

Bouwvergunning
Wiltu in Rotterdam iets (bijvoorbeeld een woning) gaan bouwen of verbouwendan zijn daar regels voor. Vaak is het nodig bij de gemeente eenvergunning aan te vragen.

Met nergens een link naar die regels of hoe een vergunning aangevraagd kan worden.

Kortom, de eerste stap in het verbeteren van de online communicatie is het verbeteren van de interactie. Een expert review van OnlineResults helpt u al snel aan beter online resultaat. 

We moeten er allemaal aan geloven: Twitter. Het op de voet volgen van de activiteiten van je vriendenkring én je zakelijke netwerk. Je krijgt 140 tekens om een bericht te plaatsen, dus kort en bondig is het advies.
In het begin werd het vooral in de privésfeer gebruikt. Je wilt je vrienden laten weten wat een spannende dingen je allemaal meemaakt in het weekend. Vroeger maakte je dan een fysieke afspraak en vertelde je sterke verhalen. Tegenwoordig wil je je vrienden niet meer zo lang laten wachten en twitter je nog voor je eerste zoen dat je gaat zoenen. En na je eerste zoenen hoe lekker het was. Dat je nieuwe aanwinst vervolgens moet wachten tot je uitgetwittert bent is dan blijkbaar minder belangrijk.

Tot dan toe bekeken wij als online marketing bureau de ontwikkelingen van een afstand. Al wat meer interesse besteedden we aan Twitter toen de zakelijke netwerken, waaronder LinkedIn, Twitter begonnen aan te bieden. Reden voor ons om zelf een beginnetje te maken en te zien hoe het werkt.

Maar echte interesse begint Twitter te krijgen nu gesteld wordt dat Twitteren meer voor je merk en je new business doet dan een bannercampagne. Ik moet je zeggen dat wij er nog geen klant door hebben gewonnen, maar het is toch een opvallende stelling.

Wat ik me nu direct afvraag, wat is de toekomst van bloggen? Is Twitter het nieuwe bloggen? Ben ik nu een stukje aan het schrijven wat eigenlijk niet meer gepubliceerd moet worden omdat het achterhaald is? Of blijven alle vormen van online publiceren gewoon naast elkaar bestaan?

Zodra ik proefondervindelijk met een resultaat kan komen, zal ik het zeker nog op deze ouderwetse weblog plaatsen.

Het zal je maar gebeuren: je verstuurt vijdagmiddag een mailing aan enkele adreslijsten. Waaronder één wat groter bestand. As je vervolgens maandagmorgen nietsvermoedend je mail opstart, blijkt die wel heel veel afmeldingen voor de nieuwsbrief te bevatten. Waaronder organisaties die zich meermalen afmelden. Een blik op RealTracker doet het ergste vermoeden. En al snel volgen persoonlijke mailtjes met de opmerking dat het "SPAMMEN ONMIDDELLIJK MOET STOPPEN".

Onmiddellijk wordt overgegaan op het noodscenario:
- fout zelf proberen te achterhalen > levert niets op
- technische partij vragen of ze een idee hebben > kunnen niets vinden

Onderwijl wordt de sfeer in de mailbox almaar grimmiger. Het betreft gelukkig maar een dertigtal organisaties, maar die zijn niet blij. Men laat ons weten het bericht iedere twee uur te ontvangen.

Het verdere noodscenario:
- bericht op de site dat we te maken hebben met een serverprobleem
- personen die ons hebben gemaild persoonlijk op de hoogte brengen van de ontwikkelingen

De technische partij denkt dat het een fout op de mailserver is. De mailserver wordt opgeschoond en herstart. En gelukkig het is rustig.

Volgende stap noodscenario:
- bericht op de site dat het mailprobleem is verholpen

Maar nog voordat het goed en wel op de site staat, komen de eerste klachten weer binnen. Wederom gaan we met het probleem naar de technische partij en die gaan verder op zoek naar een mogelijke oorzaak. Lastig is wel dat ze het bericht nergens op een server terug kunnen vinden, waardoor het erop lijkt dat het probleem elders ligt. Dit maakt het alleen maar lastiger. Er wordt tot laat doorgewerkt.

De volgende ochtend – dinsdag – blijkt het probleem nog steeds niet verholpen. We huren een server-expert in. Die direct alle mogelijke scenario’s doorloopt. Ons mailadres worden zelfs helemaal verwijderd. Maar ook dat voorkomt niet dat het bericht nog steeds bij enkele tientallen bedrijven in de mailbox valt.

Volgende stap noodscenario:
- we berichten de status via de website
- we vragen de personen die wij ongewenst lastigvallen of ze ons van broninformatie kunnen voorzien om zo de expert inzicht te geven in het mogelijke probleem

Gelukkig reageren bijna alle personen met wie we mailen begripvol en helpen ze ons ook met de gevraagde informatie. Desalniettemin kan de expert het echte probleem niet vinden. De provider wordt benaderd met de vraag of de fout zich bij hun voordoet. Het is dan dinsdag laat in de middag.

Woensdagochtend ontvangen we nog steeds boze mails en overzichten van het aantal keer dat het bericht – tot soms wel 69 keer – is ontvangen. Het schaamrood wordt steeds heviger op onze wangen. Te meer daar zowel de expert als wij zelf helemaal niets meer kunnen ondernemen.

En dan, woensdagochtend na 9 uur, krijgen we ineens geen mails en afmeldingen meer.

Eén na laatste stap noodscenario:
- aan die ontvangers die ons fantastisch hebben geholpen vragen we of ze de mailing nog ontvangen
- dat blijkt – tot onze grote opluchting – niet meer het geval
- als we zeker van onze zaak zijn, melden wij dit goede nieuws op de site, met daarbij de vraag of men contact met ons wil opnemen op het moment dat ze toch nog wel mailings ontvangen

De hele woensdag blijft het rustig. En donderdag bereiden we ons voor op de laatste stap van ons noodscenario:
- we sturen iedereen die ons persoonlijk heeft gemaild een – eenmalige – excuusmail, met daarin een voor ons bedrijf passend aanbod: gratis usability-scan, gratis zoekmachine positiescan of gratis deelname aan een workshop usablity

Hierop krijgen we – op één na – alleen maar positieve reacties. Waarbij enkele ook heel vermakelijke. "Gefeliciteerd OnlineResults, jullie staan in ons geheugen gegrift. We maken nu dan ook graag gebruik van jullie aanbod." Of juist met een omgekeerde insteek. "Ik was nog wel zo overtuigd dat ik nooit meer iets met jullie te maken zou willen hebben, maar dit aanbod kan ik niet afslaan."

Hoewel we hopen nooit meer in een dergelijke, ongewenste, situatie terecht te komen, hebben we wel geleerd dat direct en open communiceren met de personen die gek worden van de overlast, de allerbeste manier blijft. Maar ook dat een passend aanbod voor de overlast, zelfs kan bijdragen aan een goede verstandhouding met organisaties die onder normale omstandigheden niet op de mailing gereageerd zouden hebben.